Belo Horizonte 16/6/2021 – É preciso ter empatia, olhar para os clientes pela ótica deles mesmos. Afinal, investir não é só sobre dinheiro, mas sobre sonhos e estilos de vida.
Transformações e crescimento do mercado de investimentos brasileiro abrem espaço para novos modelos de negócio e obrigam empresas do setor a colocar o cliente e a inovação no centro de suas estratégias
Nos últimos cinco anos, muitas mudanças aconteceram no mercado de investimentos brasileiro. A taxa de juros básica (Selic) atingiu patamares históricos e mostrou que o valor abaixo da casa dos dois dígitos veio para ficar. Na bolsa de valores, os cerca de 600 mil CPFs cadastrados em 2018 subiram para mais de 3,7 milhões em 2021. Nesse período, uma série de novos modelos de negócio surgiram para bater de frente com os grandes bancos, com um cardápio mais atrativo de produtos e experiências mais humanizadas e personalizadas. Destaque para as fintechs e para os escritórios de Agentes Autônomos de Investimentos que nos últimos três anos observaram um crescimento de mais de 120% no número de profissionais certificados pela Ancord.
Todas essas mudanças caracterizam uma revolução que os especialistas no mercado costumam chamar de Financial Deepening, ou seja, um processo de aumento da sofisticação dos mercados financeiros e de capitais, com novos estilos de gestão, novas classes de ativos e uma infinidade de novas possibilidades para o investidor.
Segundo estimativas conservadoras da Morgan Stanley, o mercado que hoje movimenta atualmente um montante superior a R$ 70 bilhões anuais deve saltar para pelo menos R$ 160 bilhões até 2025. O relatório da consultoria ressalta ainda que esse crescimento é fruto da combinação de novas ferramentas, taxas menores, requisitos mais baixos e uma oferta mais robusta de produtos e que tudo isso permitirá aos investidores acesso a soluções cada vez mais atraentes e completas.
Inovação e centralidade no cliente como pilares para diferenciação
Em um mercado em franco crescimento e cada vez mais concorrido, produtos e rentabilidade por si só deixaram de ser os maiores atrativos para os clientes. Com a oferta crescente e novas possibilidades, eles agora querem ser realmente compreendidos e priorizados, para viver com as marcas experiências excepcionais ao longo de toda a jornada financeira.
Esse desejo impulsionou dentro das empresas uma busca por inovação também nos modelos de atendimento, segundo Sanzio Cunha, CEO da Lotus Capital, escritório de Agentes Autônomos vinculado ao banco BTG Pactual. “Não podemos nos comportar como aqueles que fundaram o nosso mercado. Durante muitos anos, basicamente cinco players ditavam as regras. Eles estabeleceram um modus operandi marcado por conceitos e práticas padronizadas. Para aparentar diferenciação e centralidade no cliente, criaram rótulos para enquadrar os consumidores a partir da sua capacidade financeira: Varejo, Alta Renda, Private Banking e assim por diante e passaram a oferecer produtos e investimentos pré-formatados de acordo com o ‘perfil’ do público, sem se perguntar se esses produtos estavam, de fato, alinhados com os sonhos e objetivos das pessoas”.
Sanzio reforça que “o importante agora é ser capaz de oferecer ao cliente uma jornada excepcional. Ele está empoderado, tem acesso à informação e não quer apenas produto e um atendimento padronizado. O desafio diário é entender aquilo que realmente é importante para o cliente e a partir dessa premissa construir nossos produtos e serviços de forma inovadora e ousada. Não é apenas sobre mudar as cores da marca, a decoração do escritório ou agência, servir um café melhor e produtos de investimento mais sofisticados. É sobre humanizar as perguntas feitas antes do início da relação para entender o que tira o sono do nosso do cliente e o real significado do dinheiro para cada um. É sobre praticar empatia e escuta ativa para garantir que ele saiba que o assessor não é o gerente do banco, ele é um parceiro que está ao lado dele ao longo de toda a jornada”.
Por fim, o CEO reforça o argumento de que no meio dessa revolução, quem tende a ganhar é o cliente. “Empresas são criadas com um único propósito e se engana quem pensa que esse propósito é o lucro. Essencialmente, o compromisso de uma organização contemporânea envolve resolver um problema claro, algo que seja importante o suficiente para que as pessoas queiram pagar pela solução oferecida. Para enxergar qual é esse problema e oferecer algo de real valor, é preciso colocar o cliente no centro das estratégias e práticas do dia a dia. E isso só é possível com uma visão gerencial focada na inovação”, diz Sanzio Cunha, que finaliza: “Esse é só o início da revolução do mercado e no final das contas, o investidor é quem mais vai se beneficiar com todos esses movimentos”.
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