18/11/2021 –
O atendimento virtual já estava em crescente ampliação, quando os impactos da Covid-19 aceleraram a transformação digital com soluções práticas e ágeis, aumentando a presença de chatbots e live chats no mercado.
Segundo pesquisas da Harvard Business Review, se um cliente ficar satisfeito com o atendimento online, ele comenta positivamente sobre a empresa para cerca de 9 pessoas. Por outro lado, se sair insatisfeito, cerca de 22 pessoas ouvirão sobre a experiência desagradável. No processo de evolução do atendimento, os chatbots e os live chats se tornaram os queridinhos das empresas modernas ao serem utilizados para uma comunicação rápida, fácil e competente na identificação e na solução de possíveis dúvidas dos clientes, sem diminuir a qualidade e, até mesmo, aumentar o desempenho dos serviços ofertados.
Em uma fase onde as portas físicas dos negócios estão em inconstantes “abre e fecha” devido aos decretos locais para proteção contra a Covid-19, descobrir como fazer as vendas continuarem acontecendo e ainda aumentarem vem sendo um grande desafio. Para auxiliar nisso, algumas empresas contrataram os serviços de chatbots. Até setembro de 2021, o mercado mais que dobrou com relação ao ano passado, apontam dados da Mobile Time. Além disso, o tráfego de conversação entre humanos e robôs cresceu 27%. Ainda assim, outras organizações preferem manter o atendimento online através de um humano, já que observam que os resultados de seus negócios são alcançados de forma mais eficaz através de live chats.
De forma geral, chatbots oferecem menor custo e maior disponibilidade em relação aos live chats
Um chatbot é mais adequado que o live chat em termos de custo e disponibilidade. Um mesmo robô de conversação pode realizar diferentes aplicações simultaneamente, dependendo apenas do conteúdo ensinado ao personagem. Por oferecerem diversos atendimentos, sempre disponíveis e com respostas instantâneas, os chatbots agilizam a comunicação qualificada, diminuem os gastos em relação aos números de contratações, não atrasam respostas e nem deixam clientes esperando.
O preço de compra e instalação de ferramentas é considerado baixo e sem grandes diferenças entre os dois tipos de atendimento. Entretanto, o live chat exige contratação de funcionários com custos do salário.
Existem situações nas quais pessoas preferem falar com humanos
Os chatbots ainda aparecem em segundo plano quando o assunto é familiaridade com o atendimento, por serem estruturas de comunicação em expansão. Isto significa que há clientes que procuram relações humanas na hora de ir às compras ou fechar negócios pela internet e, assim, dão menor credibilidade aos atendentes robôs.
Os live chats agradam este público, mas exigem das empresas equipes bem treinadas, que saibam oferecer atendimentos diferenciados sobre os diversos interesses de cada cliente individualmente. Pesquisa do Grupo Sercom aponta que o consumidor brasileiro não está satisfeito com a interação com atendentes reais em grande parte das negociações. Cerca de 94% dos respondentes afirmaram que há muito o que modificar, principalmente no que diz respeito ao preparo dos funcionários.
A combinação entre chatbots e live chat nos processos de atendimento pode dar certo
Chatbots são assistentes eficientes para realizar convites proativos quando alguém acessa as áreas de comunicação de uma empresa. Este estímulo pode levar o cliente direto para sessões de live chats, oferecendo o avanço da tecnologia com a atenção humana de maneira rápida e eficiente. Para que isso seja possível, algumas empresas brasileiras que desenvolvem assistentes virtuais estão buscando agregar o diferencial da inteligência artificial e do processamento de linguagem natural às suas soluções, garantindo que os usuários tenham conversas menos frias e mais humanizadas.
Outra maneira de desenvolver esta aliança é oferecer lives chats em horário comercial e deixar os chatbots atuarem em horários que a equipe humana esteja descansando. Startups brasileiras do setor vêm se preocupando com esta necessidade de uso por parte dos clientes, e já começaram a pensar em soluções para atendê-los. É o caso da InBot, por exemplo, que ao ouvir os usuários criou a InChat, uma ferramenta de atendimento online para os clientes que desejam falar com um atendente humano ou para atender demandas que o chatbot ainda não foi treinado.
Website: https://www.inbot.com.br/chatbot/chatbot-ou-live-chat-qual-escolher/