22/3/2022 – Um pós-venda assertivo é a garantia de estabelecer uma parceria com os clientes para além de datas pontuais
Mais da metade dos brasileiros planejavam aproveitar o evento pela primeira vez; empresário fala sobre a data e comenta a necessidade de fazer um pós-venda assertivo
A Semana do Consumidor, que teve início em 15 de março, no Dia do Consumidor, chegou ao fim neste domingo, 20 de março. Até o momento, não há uma balanço sobre o número de vendas. Segundo estudo conduzido pelo UOL antes do evento, de forma conjunta com a MindMiners, mais da metade (56%) dos brasileiros ouvidos afirmaram que planejavam aproveitar a data pela primeira vez. No ano anterior, o índice foi de 49%. A sondagem ouviu cerca de 800 pessoas das classes A, B e C.
A edição de 2021 registrou uma receita de R$ 6,3 bilhões, com uma alta de 85% a mais em comparação ao ano precedente, quando o faturamento foi de R$ 3,4 bilhões, conforme análise do comportamento do público no varejo virtual, realizado pela All iN e Social Miner, em conjunto com a Lett, Etus, Yapay, Neotrust, Clearsale, Octadesk, Tray e Opinion Box.
Para Mateus Toledo, fundador e CEO da MT Soluções – empresa que atua com implantações de lojas virtuais, marketplaces, layouts e sistema ERP -, os números demonstram que a data se consolida no calendário como uma época propícia para o lojista se aproximar de sua audiência, trazendo mais resultados nas vendas.
“A Semana do Consumidor, que nasceu por extensão da data celebrada no dia 15, tem se tornado um momento especial para os negócios e consumidores. Para empresas, a data é uma oportunidade para estimular as vendas, por meio de ações e descontos. Para os brasileiros, a ocasião é propícia para negociar débitos, adquirir produtos e serviços que, por vezes, são protelados por falta de dinheiro”, afirma. “Por tudo isso, a data vem ganhando um lugar de destaque ao lado de eventos tradicionais no país, como Black Friday, Natal e Dia das Mães”.
O empresário destaca que a Semana do Consumidor tem, entre seus objetivos, impulsionar o comércio e trazer à tona discussões pertinentes a respeito dos direitos dos cidadãos.
“O período tem ganhado uma crescente adesão de empresários de todo o país, o que é positivo para a recuperação da economia nacional, fragilizada pela pandemia de Covid-19. Os resultados dentro das empresas já estão superando o natal como uma data sazonal importante. Entretanto, para além dos bons resultados alcançados em eventos como este, é necessário que os empreendimentos tomem medidas para fidelizar os novos clientes que recém chegaram em sua base ou ainda aqueles que não trabalharam o relacionamento ao longo dos últimos 12 meses”, pontua.
Pós-venda assertivo
Na visão de Toledo, é importante realizar um bom processo de pós-venda ao final de eventos como o Dia do Consumidor e a Semana do Consumidor, com grande volume de promoções.
“É após a compra de um produto ou serviço que o cliente conhece, de fato, a qualidade da empresa e também do atendimento. É justamente no pós-venda que ele irá decidir se continuará comprando ou realizando um serviço nesta empresa, ou não. É no pós-venda que você fideliza o seu cliente e também faz com que este cliente indique seu produto ou serviço a outras pessoas”, afirma.
Recentemente, prossegue, houve um aumento de 43,9% no número de consumidores únicos, com 22,8 milhões de compradores. “Isto é um fator de alerta para os empreendedores digitais, que esperam que os clientes de datas como Dia do Consumidor e a Semana do Consumidor continuem consumindo ao longo do ano, não apenas em datas pontuais. Para contornar este problema, é fundamental investir no pós-venda”, comenta, referenciando dados de um relatório da Neotrust, fonte do mercado digital.
“Um levantamento da Ebit buscou avaliar o quanto a experiência pós-venda influencia no processo de fidelização de clientes. O resultado é que 92% dos consumidores que fazem uma compra e precisam efetuar uma troca ou devolução de produto tendem a voltar para a mesma loja, se tiverem suas demandas atendidas – o que deixa claro que os negócios digitais precisam investir em CX (customer experience, na sigla em inglês – experiência do cliente, em português)”, reporta.
Ferramentas são opção para pós-venda assertivo
O CEO da MT Soluções conta que os empreendedores digitais têm a sua disposição uma série de recursos para desenvolver um pós-venda assertivo. “O e-mail marketing fideliza e mantém um bom relacionamento com o cliente, e é, definitivamente, uma ótima ferramenta para desenvolver o pós-venda”.
Além do e-mail marketing, acrescenta, o NPS (Net Promoter Score), é uma métrica de lealdade do cliente, no qual o negócio envia um e-mail com uma avaliação de NPS, do tipo ‘De 10 a 0 quanto você indicaria a empresa X?’. “Com esta avaliação, você consegue ver em sua base quais contatos são promotores, que levam sua marca adiante, quais são neutros, e quais são detratores. E, mesmo assim, é possível trabalhar com essa base de cliente detrator para transformá-lo em um cliente promotor”.
Ao investir esforços e utilizar os melhores recursos disponíveis, complementa, as empresas que forem bem-sucedidas em datas como a Semana do Consumidor têm mais chances de alcançar êxito ao longo de todo o ano. “Um pós-venda assertivo é a garantia de estabelecer uma parceria com os clientes para além de datas pontuais”, conclui.
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