16/3/2022 –
Estar presente na vida do consumidor é um ponto fundamental para qualquer empresa que deseja manter sua base. Uma das principais formas de fazer isso é oferecer tipos variados de atendimento.
As pessoas querem cada vez mais receber um atendimento rápido e eficiente. Por isso, é muito importante saber quais são os canais de atendimento existentes e como usá-los de maneira estratégica de acordo com o público-alvo.
Na contramão dessa tendência, uma pesquisa da Hibou — empresa que realiza monitoramento sobre o mercado de consumo — aponta que apenas 11% dos brasileiros estão satisfeitos. E o estudo vai além: para 94% deles o atendimento é um fundamental ponto de atenção, atrás somente da qualidade dos produtos e serviços.
Existem 5 tipos principais de atendimento
Atualmente, são diversos os canais que podem ser oferecidos ao consumidor para manter o relacionamento com uma empresa. Ao ser considerando o conceito de atendimento 4.0, que baseia-se em mudanças do mercado somadas às necessidades dos consumidores, fica ainda mais evidente a importância de olhar para isso.
Com tantas alternativas, o primeiro impulso é oferecer todos eles. No entanto, essa escolha está longe de ser a ideal para um negócio. O primeiro passo para tomar uma decisão sobre quais meios de comunicação implementar, é considerar a presença do consumidor. Afinal, de nada adianta investir em um canal que não é utilizado pelo público específico da marca.
Uma maneira eficiente de suprir as expectativas de atendimento é testar e fazer pesquisas. Ao compreender o formato ideal com a ajuda dos dados que surgirem a partir daí, as chances de ocorrerem insatisfações ou frustrações caem significativamente. Concomitantemente, é necessário ter em mente os seguintes tipos de atendimento que mais trazem resultados, segundo estudos.
Atender no ponto de venda
O canal mais tradicional é o atendimento de forma presencial, direto no ponto de vendas (PDV). Ele pode ser realizado na loja física da marca, stands em shoppings e feiras ou mesmo postos de informação onde o consumidor realiza o contato olho no olho.
Conforme pesquisa da Verint (Nasdaq: VRNT), quanto mais complexo for o pedido, mais importante se torna a interação humana. Cerca de 34% das pessoas preferem ir até a empresa para sanar dúvidas mais complicadas. No entanto, apesar de eficiente, esse tipo de atendimento não cabe para qualquer negócio. Na verdade, com o avanço da tecnologia e a expansão do ambiente virtual, o que antes era conhecido como PDV começou a ser oferecido pela internet por meio dos e-commerces.
Ainda assim, para algumas marcas, essa forma de atendimento ainda é muito atual e útil, por isso, deve ser considerada para empresas de produtos físicos que precisam de um canal totalmente humanizado na tratativa com o cliente.
Telefone
Assim como o ponto de venda, o telefone é também um dos tipos mais antigos de atendimento. No entanto, ele continua muito útil.
Isso porque, mesmo com todos os tipos de canais de atendimento online, o telefone ainda é o meio preferido de 60% dos consumidores, segundo a pesquisa realizada pela Phone Track. Nesse cenário, oferecer a possibilidade de atendimento telefônico ajuda a suprir a demanda de clientes que preferem esse meio de contato.
É importante ressaltar que para negócios de maior porte é indispensável procurar estratégias que otimizem o atendimento. Assim, evita-se que o cliente fique por muito tempo esperando o contato direto com algum representante.
O atendimento via e-mail foi um dos precursores no ambiente digital. Hoje em dia, ele ainda pode ser extremamente útil quando aplicado de maneira correta. Por exemplo: quando o assunto é pós-venda e nutrição de leads, esse tipo de atendimento é muito relevante, além de também poder ser usado para pesquisas de satisfação e feedbacks.
Pesquisa da Cedro com a E-commerce Brasil revelou que o e-mail é utilizado por 11% das pessoas que buscam atendimento em lojas virtuais. Um ponto indispensável nesse canal é pensar na personalização e no tom da comunicação.
Redes Sociais
Redes sociais são indispensáveis para o meio corporativo. Essa afirmação se dá pelo seguinte motivo: mais de 4,2 bilhões de pessoas usam esses canais pelo mundo. No Brasil, são mais de 150 milhões de usuários ativos. Em ambientes digitais, marcas precisam estar presentes onde possam ser vistas.
É extremamente comum e até esperado que muitos clientes procurem os perfis oficiais das marcas para ter atendimento através das redes sociais. O destaque especial é para WhatsApp, Facebook e Instagram. As três redes são famosas por impulsionar a relação do consumidor com a marca e podem ser benéficas para uma estratégia de atendimento.
Quando se trata de redes sociais a palavra-chave é só uma: rapidez. É preciso muita agilidade e competência para entregar um bom atendimento que acolha e fidelize o consumidor em potencial.
Chatbot
Os chatbots vêm sendo cada vez mais adotados como um canal de atendimento rápido em sites e redes sociais. Prova disso é que, durante os últimos dois anos, o uso da solução obteve um crescimento de mais de 300%, segundo o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021.
A maior vantagem é a automação, através de uma espécie de robô que permite a interatividade em tempo real com o cliente. Assim, as respostas são programadas e isso funciona muito bem para conduzir de forma mais eficiente o atendimento. Por causa dessa característica, o chatbot permite que dúvidas e problemas simples sejam solucionados de forma ágil, além de otimizar o trabalho da equipe.
Integração de canais no atendimento ao cliente
A integração dos canais para oferecer uma experiência positiva para os clientes. Além de otimizar o dia a dia da empresa, o histórico de todas as interações do cliente fica salvo e oferece um atendimento mais eficiente, ágil e resolutivo.
Existem softwares no mercado que auxiliam nessa gestão omnichannel. Com a ajuda da tecnologia, é possível conhecer o comportamento do cliente e unificar o padrão de atendimento, ampliando o engajamento com a marca.
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