Construção do valor da marca é o novo papel da loja física
Na batalha pela atenção do cliente, serão vencedoras as lojas que conseguirem criar uma experiência diferenciada
Tudo pode ser adquirido pela Internet. Dos artigos de bricolagem ao bolo de aniversário, a rede mundial de computadores atende aos desejos mais específicos. As compras online só crescem e nomes icônicos fecham pontos de vendas. Será que o comércio online vai acabar com as lojas físicas?
Se você acredita nisso, melhor pensar duas vezes. O varejo físico atravessa um momento de disrupção, que tem tirado players importantes do jogo, mas o hábito de ir às compras está longe de morrer; está se reconfigurando a uma nova realidade. Comprar é, acima de tudo, uma experiência. Mesmo com todo o desenvolvimento tecnológico e a praticidade da Internet, é impossível reproduzir em um site todos os detalhes e sensações que caracterizam experiência de compra em uma loja física.
Na batalha pela atenção do cliente, serão vencedoras as lojas que conseguirem criar uma experiência diferenciada. O varejo físico não tem mais a ver apenas com vendas de mercadorias – que, na maior parte dos casos, podem ser facilmente encontradas na Internet – mas sim com a construção de valor da marca. Parafraseando Lee Peterson, “as pessoas não precisam mais ir às lojas. Elas têm de querer ir às lojas”.
Para despertar no público a vontade de frequentá-las, as lojas físicas se configuram como um ponto de encontro do real com o virtual. Lá, até mesmo quem prefere comprar pela Internet pode conhecer, tocar, experimentar e interagir com os produtos. É importante conceber o local como um centro de logística, onde consumidor pode retirar as compras realizadas de maneira online ou, ao contrário, conhecer “ao vivo” um produto que pretenda adquirir a partir de alguns cliques.
Ganham força os estabelecimentos que contarem com um time de vendedores diferenciados. Profissionais capacitados, exímios conhecedores dos produtos e da marca que representam, capazes de estabelecer relacionamentos duradouros com os clientes e orientá-los como nenhum computador é capaz de fazer.
Lembre-se: clientes fiéis de uma determinada marca compram ideias e mensagens que ela representa, e o seus produtos e espaços físicos de vendas precisam refletir sobre isso. Empresas associadas ao mundo fitness e à qualidade de vida, por exemplo, podem oferecer, em suas lojas, a oportunidade para os clientes não apenas experimentarem seus produtos, mas também receber recomendações personalizadas de quem é especialista neles. Podem também realizar eventos temáticos, que atraem público e chamam a atenção. Esta dica vale para vários segmentos, como beleza, alimentação e muitos outros.
Ganham a preferência do consumidor às lojas que melhor atenderem suas necessidades, oferecendo áreas de alimentação, recreação para as crianças, espaços de trabalho, conveniência e bem-estar – serviços que, sempre é bom lembrar, jamais estarão disponíveis no e-commerce.
E por falar em e-commerce, o varejo físico um dia poderá contar com recursos high tech, típicos do mundo dos computadores. Prateleiras conectadas, monitores interativos nos quais o cliente pode digitar a cor, o tamanho e as características das roupas que deseja provar, espelhos inteligentes que mostram as roupas em cores diferentes, serviços que eliminam a necessidade de sacolas e entregam as compras antes mesmo de o cliente voltar para casa. No futuro, sairemos às compras como quem sai para um passeio. É importante as marcas se adaptarem a essa realidade.
Com informações do portal Inteligência e Inovação
