Capacidade de se adaptar às necessidades dos clientes determinará a sobrevivência dos varejistas durante a pandemia

A pandemia do COVID-19 dominou o mundo, forçando pessoas a encontrar maneiras diferentes e seguras de executar a maioria das tarefas diárias. Recolher a correspondência agora é mais do que apenas sair e pegar pacotes – tornou-se um ritual que envolve máscaras, luvas e uma limpeza completa antes de poder colocar as mãos no que foi comprado.

Essa nova maneira de viver impactou todos os aspectos do varejo, bem como o setor de serviços, e estes serão os primeiros a enfrentar mudanças drásticas quando o pior da pandemia acalmar e tomarmos as medidas necessárias para começar de novo. De acordo com Paco Underhill, psicólogo, autor, além de fundador e CEO da empresa de consultoria e pesquisa de mercado Envirosell Inc., o papel da higiene e limpeza influenciará para sempre a maneira como vivemos, trabalhamos e consumimos. “Uma das perguntas que todo mundo está perguntando é ‘como faço para manter tudo limpo’ e ‘está mesmo limpo'”, disse Underhill. “Seja no consultório médico ou em um restaurante, o radar para limpeza e higiene ficará permanentemente ativado”.

Um novo normal

A consciência em relação à limpeza não é a única coisa que vai mudar no mundo pós-pandemia. De acordo com Underhill, a crise do COVID-19 mudou o modo de vida das pessoas e, portanto, mudou suas necessidades.

O novo normal reflete diretamente na maneira como consumimos e começamos a ver as ramificações dessas mudanças afetando o design de nossas casas, hospitais, a maneira como viajamos e, principalmente, lojas e shopping centers. É aqui que o mundo digital entra em cena – com o fechamento de negócios não essenciais, os varejistas migraram para a Internet para permanecerem conectados aos seus clientes. “Quase todo mundo teve que aprender a usar melhor seus telefones e computadores”, diz Paco. “Isso nos obrigou a melhorar nossa alfabetização digital e nos fez repensar a maneira como consumimos a partir de agora”.

A migração para as compras online causou problemas maiores. Como muitos de nós não sabemos o que acontecerá amanhã, estamos mais preocupados com o dia de hoje. Buscando uma sensação de gratificação imediata, principalmente na geração mais jovem de consumidores.

Perfil de consumo

“Depois de completar 40 anos, 80% de suas compras semanais são a mesma coisa. Você decidiu sua cor do cabelo, o tipo de mostarda”, explica Paco. “Após os 40 anos, 80% do que você compra semana após semana é a mesma coisa. Por que você tem que ir a uma loja? Se você tem 26 anos, ainda está decidindo quem é. Você ainda está decidindo a cor do seu cabelo, pode mudar o rímel, pode experimentar e nem sempre precisa ter a mesma coisa – essas são todas as coisas que podem ser alteradas.”

Para os consumidores mais jovens, que ainda estão decidindo quem e o que são, a relação do telefone com a loja e o shopping é perfeita. Lojas que adotaram o sistema de drive-thru sairão na frente. A alteração, conforme declarada pela Underhill, ocorrerá na realização da compra. “Parte do que vai acontecer é que as pessoas serão forçadas a decidir entre ir a um shopping e ir embora com o produto ou ir ao shopping, olhar a mercadoria, mas acabar realizando o pedido online”.

“O que tornou uma loja ou shopping bom em 2000 e 2020 é diferente. Isso faz parte da evolução dos seres humanos como sociedade”, reforça Underhill. “O varejo é sempre a vareta da mudança social. Além disso, é a sobrevivência de todas as empresas que foram bastante afetadas pelo congelamento econômico. Que aconteceu devido às ordens para ficar em casa será testada por sua capacidade de se adaptar às mudanças que ocorrem nos próximos meses”, finaliza.

Izabella Arouca, especial para o Portal da Economia.