Escalada de furtos faz Sephora rever estratégia de venda de perfumes nos EUA

A Sephora mudou drasticamente a maneira como as pessoas compram fragrâncias em suas lojas e está culpando os roubos por isso.

A empresa disse à CNN que removeu todas as fragrâncias – que, segundo ela, estão entre os maiores alvos de roubo – das prateleiras e das lojas e as substituiu por frascos de teste de fragrâncias.

Anteriormente, as pessoas podiam entrar na seção de fragrâncias de uma loja Sephora, usar testadores para encontrar um perfume de uma marca que gostassem e, em seguida, pegar uma caixa fechada da fragrância na prateleira e finalizar a compra.

Isso acabou. Em vez disso, os compradores agora encontrarão apenas testadores em exposição. Se quiserem comprar uma fragrância específica, terão que solicitar o produto ao pessoal da loja.

O império de cosméticos da Sephora foi construído com base em sua estratégia pioneira de experimentar antes de comprar produtos de beleza, seguida pela conveniência de pagar por eles.

Mas a empresa afirma que o aumento da criminalidade forçou-a a abandonar essa estratégia – pelo menos no caso das fragrâncias – que impulsionou grande parte do seu sucesso e construiu boa vontade junto dos clientes.

A Sephora trancou as fragrâncias e contratou mais funcionários especificamente encarregados de impedir roubos.

“A segurança de nossos funcionários e clientes é nossa principal prioridade”, disse o varejista em comunicado à CNN.

“Para minimizar as ameaças de roubo no varejo e proporcionar tranquilidade aos nossos clientes durante sua experiência na Sephora, aumentamos a presença de investigadores de prevenção de perdas da Sephora em todas as lojas. Com isso, por precaução, a Sephora só exibe testadores de fragrâncias nas lojas.”

Depois de testar inicialmente a mudança, a varejista implementou-a amplamente em julho e agosto em toda a sua frota de lojas nos EUA. Mas os testadores também foram alvo de roubo, de acordo com o varejista.

“Eu não teria imaginado que a Sephora seria a próxima rede de varejo a trancar produtos por causa de roubo, mas não estou surpreso que isso esteja acontecendo”, disse Mark Skertic, especialista em crimes no varejo e diretor administrativo da área de investigações e disputas da K2 Integrity, uma empresa global de risco, conformidade, investigações e monitoramento com sede em Chicago.

Skertic disse que as fragrâncias em geral, e especialmente os perfumes sofisticados que a Sephora vende, são alvod de roubo porque há demanda no mercado para eles e podem ser revendidos rapidamente.

“Mas quando os varejistas têm de recorrer a este tipo de medidas, isso é ruim para os clientes e também para os funcionários.”

Escalada de pequenos furtos

Os consumidores veem cada vez mais lojas onde fazem compras rotineiramente, guardando em armários uma variedade de mercadorias, desde pasta de dentes, desodorizantes, shampoos a vitaminas, cosméticos e até roupa íntima.

Isso acontece à medida que grandes e pequenos varejistas soam o alarme sobre o que dizem ser uma escalada de pequenos furtos em lojas para ondas de roubos organizados que esvaziam prateleiras inteiras de produtos.

Mas os céticos a uma enorme onda de criminalidade que subitamente tem como alvo o varejo norte-americano observam que o crime nas lojas é um entre uma série de outros desafios para a indústria, como a retração nos gastos dos consumidores e o excesso de inventário.

Especialistas do setor de indústria questionam se os retalhistas poderão usar o roubo como uma desculpa conveniente para mascarar estes outros obstáculos.

Ainda assim, vídeos virais de ladrões esvaziando lojas demonstram o que muitas lojas estão enfrentando. Especialistas dizem que o tipo de roubo mais insidioso que os varejistas estão enfrentando é o crime organizado de varejo, que envolve grupos de pessoas que visam lojas que vendem mercadorias de maior valor, como eletrônicos, artigos esportivos, cosméticos, fragrâncias, roupas, bolsas e sapatos.

Os grupos roubam grandes quantidades de produtos e depois os revendem em mercados secundários, como eBay, OfferUp e Facebook Marketplace, ou mesmo de volta à cadeia de abastecimento legítima, de acordo com as autoridades.

Os retalhistas estão a recorrer a diversas medidas para tornar as suas lojas mais seguras, incluindo o encerramento de produtos ou a alteração do layout das lojas. Mas pode estar custando-lhes compradores por causa disso.

A Walgreens inaugurou recentemente um protótipo de loja em Chicago com apenas dois corredores e a maioria dos produtos mantidos fora da vista.

“A vítima final do crime no varejo é 100% o consumidor”, disse Landon Winkelvoss, cofundador da Nisos, fornecedora de inteligência sobre ameaças para empresas e organizações.

Desfazendo o modelo de produtos “liberados”

A Sephora corre o risco de alienar seu cliente fiel ao colocar seu perfume a sete chaves.

A empresa foi elogiada por ter mudado permanentemente a forma como as pessoas compravam cosméticos, cuidados com a pele e fragrâncias.

Seu modelo de negócios de permitir que as pessoas tocassem e manuseassem os produtos dentro da loja antes de qualquer coisa ser comprada foi rapidamente replicado por seus concorrentes.

“Anteriormente, as lojas de departamentos mantinham os produtos (de beleza) atrás dos balcões e os vendedores eram a única maneira de acessar o produto”, disse Manola Soler, diretora sênior do Grupo de Consumo e Varejo da Alvarez & Marsal.

“A Sephora liberou os produtos e os colocou direto nas mãos dos consumidores para que eles pudessem tocar, experimentar e experimentar os produtos quando quiserem”, acrescentou ela.

Fonte: CNN Brasil